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只能看不能买?

我注册小红书会员已经两年多了,一直坚信他们销售的是正品。但这次却买到了假货。”说到在生活方式分享和电商销售平台小红书上买到假货的经历,市民吕女士愤愤不平,因为事情过去一个多月,她仍未拿到退款。

    小红书不断开拓业务的同时,用户投诉假货的案例随之增多。其中,售后服务、快递效率等在投诉中出现比例较高。据第三方投诉数据统计显示,有关小红书的投诉贴有236个,主要涉及退货退款难、售后服务差、商品涉假等问题。

平台售假,退货遭难

    最初接触小红书时,吕女士只是关注用户晒出的护肤心得和生活方式分享。“后来,小红书有了电商平台‘福利社’,不少被新电商法限制的微商转战小红书推销产品。我买过两次面膜,使用感觉不错,后来坚信自己买到的是正品,哪怕在电商售假浪潮最盛时。”

    此次吕女士在小红书上购买的是一款“网红”泰国面膜,“因为去年去泰国玩带回来两盒,补水、滋润挺好用。”自己带回的两盒面膜快用完时,她发现小红书上有商家销售同款面膜,价格比自己买的还便宜些。没想到,吕女士拿到手的面膜无论从包装颜色、纸盒硬度还是面膜触感,都跟自己从泰国带回的产品有出入,“经对比,我在小红书买到的面膜是假货。”

    发现上当的吕女士第一时间找商家理论,结果对方狡辩且不承认自己售假。无奈之下,她只好联系小红书平台客服讨说法。“客服回复很慢,让我上传假货照片后,开始说一个工作日内有专人联系解决,后面就没有跟进。再问多少遍,得到的多是程式化内容回复。”一个多月过去了,纠纷仍未解决。吕女士说:“为了几十块钱,浪费了太多精力和沟通时间,就当花钱买教训了。”

    吕女士的经历并非个例,网友“yinsak”也经历了相似遭遇。她在小红书上买了一个眼影,商家以“缺货”为由迟迟不发货,在她多次追问下,对方让申请退款,接下来就没了下文。

小红书物流与售后广遭诟病

    除了用户反映的售卖假货外,小红书的物流与售后服务也遭用户诟病。

    记者在网上查询发现,李女士于2018年2月在小红书上花费300余元购买了Unichi玫瑰果美白淡斑胶囊和Swisse胶原蛋白口服液。下单13日后,物流都没有更新。整整两个星期时间客服拖时间未解决问题,也没有电话联系,一直让等待,回复内容全是复制粘贴,没有确切解决时间答复,也不允许退货。

    遇到过类似问题的受访者表示,自己在小红书购物体会到的售后服务并不完善,“与第三方卖家产生纠纷想投诉,不能直接找平台介入,等于投诉无门。”她认为,现在有些电商平台推出“晚到必赔”功能,这样消费者的售后权益还能有些保障。

    小红书创立于2013年,截至2019年1月,其用户数超过2亿,其中90后和95后是最活跃的用户群体。目前,小红书社区每天产生数十亿次的笔记曝光,内容覆盖时尚、护肤、美食、旅行、影视等领域。

    网红经济的盛行,让品牌方寻找网红为品牌进行推广成为一种趋势,很多网红博主为获得品牌方的利益,可能未深入体验产品就推广、销售出去,这影响了用户对产品购买与否的判定。

    有专业律师指出,如果用户收到假货,电商平台对其自营商品,需要承担与正常商品经营者同样的产品质量责任。若第三方卖家售假,在以下三种情况下,电商平台需与该平台内经营者承担连带责任:第一,不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的;第二,做出更有利于消费者的承诺的;第三,明知或者应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的。


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