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保定移动精细管理提升宽带客户投诉服务水平

来源:发布者:时间:2020-03-20 11:28

疫情期间,保定移动积极开展客户服务调查活动,针对宽带网络负荷大、故障投诉多等问题进行了认真分析研究,聚焦溯源整治、现场服务等关键环节积极采取措施,持续巩固服务质量,提升客户感知。

建立专班强化组织保障。保定移动采用矩阵管理模式,市县分别成立集 “市场-网络-铁通”为一体的跨部门、跨单位“宽带投诉攻坚”项目小组,横向明确职责划分并纳入部门考核,纵向实施属地化认领进行问题追踪,辅之以项目组周例会、公司领导月调度会加以推进,提升投诉处理效能。

追本溯源开展深度治理。根据疫情期间集中出现宽带网络投诉问题,保定移动积极整合数据,按照入户困难、流程不畅、故障频发等方面进行原因分析,针对性制定一次性解决方案,全区统一动作,加快问题处理,事后强化客户跟踪回访服务,确保问题不留隐患。

加强支撑提升装维品质。保定移动组织装维人员通过云视讯系统参加线上“客户沟通技巧实战培训”,针对疫情期间网速慢、网页卡顿、无法进场等场景应对话术进行指导演练,提升现场服务能力;积极协调当地卫健委、防疫办等单位,集中为装维人员安排体验并办理健康通行证,有效解决施工难问题。

通过一系列服务质量管控提升措施,保定移动宽带重复投诉率下降6.4%,用户回访满意度显著提升。


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