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真诚为民 服务至上 保定联通持续提升宽带网络满意度

来源:发布者:时间:2020-05-22 10:55

日前,市民马先生接到来自10010询问其家庭宽带网络质量使用情况的回访电话,马先生反映:“新冠肺炎疫情期间,平日只有自己和未开学的孙女在家,孩子白天上网课、传作业、晚上和在外地工作的父母视频联络感情,这一切都离不开宽带网络。最近一段时间发现网速慢慢不给力了,希望联通公司能帮忙查找原因,解决问题”。

接到反馈后,保定联通公司立即派专业装维经理赶往马先生家中。经现场查看,发现网速慢是因其家中宽带光猫和无线路由器老旧所致,更新换代设备即可化解问题。随即,马先生爽快地通过装维经理随销购买了新设备。从录入资料到设备安装调测完毕,整个过程不足20分钟,竣工测试网速由原来的下载速率30M/Bps提升至360M/Bps。现在,马先生逢人便夸:“联通宽带网速,那叫一个快!”

今年以来,保定联通公司持续开展提升宽带网络满意度专项行动——

首先,加强日常网络维护,降低故障发生频率。联通网络技术人员持续推进宽带网络优化,加强设备巡检及主动性维护,实时监控网络设备,定期分析网络运行质量,将故障发生率降到最低。

其次,规范装维标准动作,打造极致客户体验。保定联通装维人员工作中坚持“两个一”:接到装维工单后第一时间(15分钟内)联系客户,服务上门前一小时预约客户;“两做到”:由安装服务做到延伸服务,满足客户个性化使用需求;“三个要”:要使用礼貌用语,要积极沟通,要妥善解决客户提出的要求与问题;“七个必须”:必须按客户预约时间提前10分钟上门,必须着工装戴工号牌,装维结束后必须测速和测试光功率值,必须简单介绍公司业务及障碍处理方法,必须清理现场,必须介绍10010客户热线及3222222服务保障热线,必须留下装维服务联系卡。

第三,主动关怀暖心回访,持续提升客户感知。针对全部宽带客户开展“百万客户专项大回访”,收集客户在网络使用中遇到的问题,深入分析、查找短板,不断提升服务质量。

为了将贴心服务延伸到每位客户身边,保定联通秉承“一切为了客户”的初心,以实际行动践行“真宽带、服务好、慢必赔”的服务准则,用“百倍用心服务”,为客户提供“10分满意”的网络体验。


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