破解智能客服“不智能”需综治

□井夫

随着人工智能技术应用日益成熟，企业、商家纷纷推动电话客服、在线文字客服“智能化”。但不少所谓“智能客服”使用时却往往“答非所问”“不解人意”，有些还甚至成了商家为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。

据线上问卷调查结果显示，71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”“不解人意”的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。可见，智能客服“不智能”现象确实很常见、很普遍。

智能客服“不智能”，不仅会抑制消费者的消费需求，势必会使“智能客服”在消费者心目中大打折扣，继而影响消费者的满意度，破坏消费环境。

破解智能客服“不智能”，需“综合施治”。首先，相关部门应通过分析客户的语言习惯、常见问题等，建立相应的数据分析和智能识别系统，或采用更先进的人工智能技术，从不同用户的实际需求出发，提升系统的应变与识别能力，避免客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题的发生。

其次，相关部门不妨将企业客户服务纳入消费者满意度评价体系，定期开展检查测试。同时，企业应将客户服务作为产品和服务的延伸，畅通消费者诉求传达渠道，提升消费者满意度。

其三，企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，在某些程度上是侵害了消费者的知情权和监督批评权。因而，亟待建立具体的客户服务行业标准，包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置及服务流程、消费高峰的客服处置、紧急事项能够人工客服“一键转接”等内容。