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“用心把简单做成不简单”——访十九大代表、郭娜陆地航空班班长郭娜

更新时间:2017-10-12 11:09:49点击次数:1335次
“用心把简单做成不简单”——访十九大代表、郭娜陆地航空班班长郭娜                                          
本报记者 张洁
    “您好,这是去妇幼保健院的乘车路线。”10月10日,记者在客运中心郭娜陆地航空班服务台前见到郭娜时,她正在耐心为旅客讲解乘车路线,并将一张印有乘车方案的小纸条递给对方,脸上依旧带着陆地航空班的招牌微笑。
    “为了方便旅客,我们把大家经常问到的目的地的乘车班次、换乘路线等都清楚打印在纸条上,需要的旅客直接取走就行了。”十九大代表、保运集团保定汽车总站党总支副书记、郭娜陆地航空班班长郭娜介绍说。
在服务台上,摆着一个便签架,上面按照医院、学校、商场酒店等分类摆放着多张印有乘车方案的纸条,细节之处彰显用心。
    郭娜陆地航空班成立于2003年元旦,秉承航空式标准、零距离服务,推出“亲情化、规范化、标准化、精细化、精准化”服务方式,让乘坐汽车的旅客也享受到高品质航空式服务。15年来,她们不断根据旅客需求改进服务,相继开通360无盲点服务、设立困难旅客救助基金、推出“预约”服务、总结出特殊旅客“四个帮”、特色服务“五个一”、七彩课堂等多项服务内容,通过高品质的服务使郭娜陆地航空班这一服务品牌深植于广大旅客心中。
    “虽然岗位不同,分工有别,但每个人都有责任弘扬中华传统美德,传递正能量。”郭娜说,班组设立困难旅客救助基金,大家每人每月拿出10元钱作为基金涞源,目的是为困难旅客解燃眉之急。
最让班组成员杜娟难忘的是,2015年3月21日,一个十来岁小男孩来到服务台对她说:阿姨,我想回家,可我只剩下2元钱了,您能借钱给我吗?我一定还你。”看着孩子,杜娟心生疑问,这么小的孩子怎么独自乘车?她拉着孩子的手仔细询问,得知孩子在保定读寄宿学校,生活费花得只剩2元钱没钱买车票了,于是杜娟立即启用困难旅客救助基金,帮孩子买了回家的车票,随后将孩子送上班车并嘱咐司机照顾孩子,同时给孩子的父亲打去电话,告知其儿子所乘班车的车牌号和到站时间。4天后,杜娟意外地收到了这个小朋友写来的感谢信,随信还寄来30元钱。孩子在信中写道:谢谢阿姨的无私帮助,我要向你们学习,除了23元车票外,余下的7元钱我想捐进爱心捐款箱,帮助那些需要帮助的人。
    每天客运中心客流量都很大,每当旅客遇到困难,他们总会想起在大厅里身着空姐制服的那抹“亮蓝”。
    9月3日,郭娜陆地航空班收到一份沉甸甸的快递,大家打开发现里面是一面写有“想旅客所想,急旅客所急”的锦旗,落款处的旅客姓名为王军。这时,班组的刘会青才记起了几天前发生的事。8月29日,旅客王军从天津到保定,打算转车去雄县谈业务,从保定下车后,王军将装有2000余元现金、多张银行卡以及此次业务全部资料的手提包丢在了车上。情急之下,王军找到郭娜陆地航空班求助。了解了旅客的情况后,刘会青、张伶娜一边安慰旅客,一边迅速根据“旅客失物快速查询法”展开寻找。通过车票找调度,通过调度找司机,通过司机寻失物。很快找到了旅客所乘班车。20分钟后,丢失的手提包重新回到王军的手中,王军当即拿出200元现金想要表示感谢却被婉拒。为表达谢意,回家后王军制作了这面锦旗寄给了郭娜陆地航空班。
      15年来,郭娜陆地航空班成员对工作精益求精,在晨光中迎来八方旅客,在夕阳下送走步履匆匆的赶路人。
     在档案室,一排排整齐摆放的档案里,写满了她们的幸福。为旅客做好事21000多件,为300多名走失的儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,帮旅客寻回失物21000余件,挽回经济损失折合人民币220万元,收到旅客表扬信2000余封,锦旗229面。
    “党的十九大快要召开了,全国人民都在翘首企盼。作为一名党代表,感觉自己身上的责任沉甸甸的。”郭娜坚定地说,在党代会上一定尽好职履好责,传达来自基层的声音。
    当选十九大代表后,郭娜就更加注重立足本职岗位当好“宣传员”。她说:“党代会回来后,我会第一时间将十九大的精神传递到群众中去,传递党的声音,我相信只要用心,就能把简单做成不简单。
【作者本报】
保定日报 (编辑:yuange)
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