刘哲：窗口服务就要暖到市民心坎里

■让党旗更红·让党徽更亮

他是一名供水“服务员”，用耐心与细心架起与市民沟通的桥梁。他时时怀着感情倾听

市民声音，处处带着责任维护用户权益，用实际行动践行“供水人”的初心与使命——

□本报记者 宋文雅 通讯员 李苒 司思

6月7日上午，在保定市供水总公司客服综合接待室，记者见到了刚刚帮用户解答完疑问的刘哲。憨厚的面庞，黑框的眼镜，一身干净整洁的工装，刘哲就像一位翩翩君子，说话慢条斯理、温文尔雅，脸上永远带着微笑，使人如沐春风。“大概就是因为我脾气好，所以才被安排到了客服接待的岗位上吧。”说话间，刘哲的话语里仍带着一丝笑意。

扎根窗口服务20载

一天曾接过400多个电话

说起做客户服务工作，44岁的刘哲可是“老资历”了。自从2001年公司成立“承诺服务办公室”起，刘哲便到了这里工作。而这里，正是如今客户服务部的前身。

回想初到“承诺办”的日子，刘哲说：“那会刚组建服务队伍，人手少，自己就跟个陀螺一样，每天的生活基本都是接热线。”从早晨8点到晚上12点，刘哲一天能接400多个电话。如果按工作时间900分钟计算，平均每两分多钟的时间，刘哲就要处理好一个客户来电。

当时，由于部门刚刚成立，刘哲也没有相关工作经验，又正逢我市老旧小区供水改造阶段，一些小区会因工程施工出现停水。“停水会给居民带来一定影响，用户打来电话难免情绪激动，言辞激烈。”刘哲称，当时遇到这种情况，自己也感觉特别棘手。耐着性子，带着笑意，刘哲一遍又一遍地向用户解释着相关问题。

在一些人看来，客服工作就是“给用户解释解释问题、帮用户查查历史水费”，只要态度好一点，还能有多难？可是，刘哲却深知服务的难处。因为自己的一点小差错、小疏忽，影响的不是个人，而是整个供水企业乃至政府的形象。2017年，刘哲光荣地加入了中国共产党，自此以后，他更是以一个优秀党员的标准，时时刻刻严格要求自己。

“既然人家专程跑来找我们，肯定是遇到了解决不了的问题，我们一定要学会换位思考。”每每有同事抱怨自己的委屈时，刘哲总会用这句话来劝解同事。平时，他也常常用这句话来开导自己。

优化服务不停歇

态度好业务更要精

刚刚接触用户接待工作时，刘哲更多的是强调服务态度，他要求自己要微笑服务，礼貌周到。“无论用户多么难缠，我都要求自己时刻保持着稳定的情绪和笑脸。但当时并没有十分重视对于整个供水系统知识的学习。”直到有一次发生了一件事，让刘哲开始重新思考“怎样才算真正合格的服务”。

“有一次，有用户打电话询问，为什么同一个小区交费方式不一样，有的收费到户，有的就得去物业。当时接线的人员给出的回答是‘一直就是这么收的，很多小区的收费方式都不一样’。”刘哲称，客户一直追问“为什么”，但是接线的人却不知道怎么回答。在一旁听到对话内容的刘哲，马上接过电话，和颜悦色地跟对方解释：“因为小区是分两期建设的，管道所有权归属不一样，交费方式也不一样。”

一件看似很简单的小事，却让刘哲明白了，只有好的服务态度还远远不够，更要真正熟知企业内部各部门的工作内容和运作程序，清晰明了，有理有据的解释，才能真正帮客户解决问题。

从那时开始，工作之余，刘哲和同事们开启了“你问我答”的实战演练，有人扮演用户前来投诉，有人扮演接待员进行解答。刘哲和同事们将平时接待过程中的一些疑难问题全部汇总起来，大家一起学习。多年的积累，让刘哲练就了一双“火眼金睛”，判断供水问题准确性“八九不离十”。每天处理的用户咨询，更是有问题马上就办。

工作有苦也有甜

以心交心暖人心

说起自己接待过印象最深的用户，刘哲向记者讲述了这样一个小故事。一天，刘哲像往常一样早早来到综合接待室，准备开始一天的工作，没想到门外已经站了好几个人。刘哲赶紧将用户请进屋了解情况。原来，其中一位男子家中用水量大增，便怀疑是供水总公司多收了水费。男子气冲冲来讨说法，还集合了自家几位亲戚来“撑腰”。

虽然对方气势汹汹，但刘哲却不急不躁，帮男子调出了近三年的用水记录，一点一点地帮其进行分析。原来，男子家用水量大增，是因为进入了夏天，又恰逢家中人口增多。“原来两口人，现在四口人，人多肯定用水就多呀，这个道理很简单。”刘哲说，虽然是简单道理，可用户却无论如何都不认可。

男子和亲戚们坐在接待室不走，刘哲就不厌其烦地解释。“他们人多，情绪又激动，时不时会破口大骂。我也没办法，看他们情绪激动了，就给他们倒点水，让他们冷静一会儿，等情绪平稳了，我就再解释一遍。”从早上八点半上班直到晚上七点男子才肯离开，中午就没吃饭的刘哲才饥肠辘辘地回家，累得一句话都不想再说。

而第二天一早，男子又来了。“他一连来了三天，每天说的话都非常难听。我就是有一肚子的道理，他不听我也一点办法没有。”刘哲回忆说，“当时确实觉得特别委屈，而且这件事也影响了我好久，一直想不明白这么简单的道理他为什么不理解还骂我。”

十多年后，刘哲再回想起这件事，不由地笑了起来。“现在想想觉得自己也挺可笑的，一遍又一遍地给人家解释了三天，估计人家听也听烦了，所以不来找我了。”

虽然有过委屈，但工作中收获更多的是平凡的快乐。

说话间，一位阿姨来到接待室想交水费，刘哲就开始手把手地教阿姨用手机操作。花了十几分钟，阿姨终于完成了第一次手机交水费。“以后不用大老远地跑过来交费，太方便了，就是耽误你这么长时间，真是不好意思，我们老年人学得慢。”阿姨略带抱歉地跟刘哲说。“没事阿姨，这都是我们应该做的。”刘哲已经记不清教过多少老年人网上交费了，有时候十几分钟，有时候半小时，但是看到老人们开心得像小孩一样，他心里更是高兴。“其实我们的快乐很简单，通过自己的努力，获得用户的理解，一句‘谢谢’、一个笑脸，都能让我们开心一天。”

如今，刘哲已经在客户服务的岗位上工作了20年。作为直面用户的第一道“窗口”，一桩桩一件件，刘哲用暖心的服务换来市民的放心与安心。