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“疫”呼即应,接诉即办,一办到底,4月25日至29日,12345政务服务便民热线疫情防控类来话量日均近万通

抗疫中的12345:“总热线”——“生命线”

来源:保定晚报作者:时间:2022-05-05 09:22

保定晚报讯(记者解志国 通讯员陈曼)4月25日起,市12345政务服务便民热线坚决落实“区域封闭、足不出户、服务上门”总要求,充分发挥疫情防控“总热线”作用,切实做到群众诉求即诉即办,打造政府与市民之间同心抗疫的“生命线”“连心线”。

4月25日至29日,12345来话量共计88719通,日均来话量17744通;疫情防控类47374次,占总体诉求量的53.40%,解决率达95.79%,其中,紧急派单(办理时限为2小时、24小时)1431件次,解决率达99.15%。

调配力量保畅通,全时段快速响应

疫情发生后,12345热线作为全市疫情防控“总热线”,第一时间启动应急响应预案。成立专班,每天对重点问题、重要事项进行会商研判。第一时间向全市各县(市、区)、市直部门下发紧急通知,要求统筹做好疫情期间热线承办工作,确保工单及时办理解决。同时,在话务量急剧增长、近二分之一的员工因封控无法到岗的情况下,紧急调配125名话务员实行封闭集中办公,局领导带领30名中层干部封闭在岗紧急培训后接听电话,最大限度提高接通率,积极答复群众诉求。

增强能力拓渠道,全方位受理诉求

主动对接各区、疫情防控部门,及时分类统计群众诉求,收集整理答复口径,做到边接听边更新。根据最新疫情防控政策,动态调整更新98条热线知识库政策,提高在线解答效率。全方位构建热线受理体系,发布《关于欢迎广大市民使用12345热线网络渠道反映民生诉求的公告》,及时告知群众通过电话、网站、APP、小程序等多渠道反映诉求,同时主动推送防疫相关信息,为群众提供24小时全天候服务。

协同联动保运转,高效率处办问题

按照“以快制快”的防疫要求,做到直达直通、快处快办、快督快查,各承办单位主动上前、勇于担当,推动群众诉求高效高质落实落地。市行政审批局与发改、公安、工信、民政、执法、卫健、交通等部门分管负责同志建立微信群,实时交流互动,对主责明确的事项进行直交直办,对于涉及多区域、多部门的一单多派、协调联动。凡涉疫诉求均按紧急事项交办办理,时限为2小时或24小时,快办到位,事不过夜。针对疫情期间交办工单,各承办单位原则上不得退单,按照“属地负责、行业指导”及“首接负责”的原则,特事特办、急事急办、一办到底。

绿色通道保应急,个性化提供服务

针对生活保供、看病就医、交通出行、防疫隐患等共性问题,在解决问题的基础上进一步分析总结,归纳分类,并通报“六区”举一反三、全面排查、未诉先办。针对老人、孕妇、婴幼、重症医患就医用药、看护等个性诉求开通绿色通道,提供个性化服务。同时积极发挥热线“一线牵、一线连”的作用,协调相关部门打通各个环节并全程跟办,相关部门明确专人、随派随接随办,形成工作闭环。如雄安新区早产孕妇家人紧急求助,12345热线与公安、交警、卫健、交通等部门高效联动,帮助其及时在我市妇幼保健院就医,顺利生产龙凤胎,高效工作和贴心服务赢得市民称赞。

上通下达辅决策,多维度数据分析

利用热线大数据,每2小时进行一次数据统计分析,及时快速捕捉和发现新情况新问题,及时跟进处置。梳理统计分析群众集中反映的如就医用药、物资保供、交通出行、核酸检测等热点、难点问题,为当日全市疫情分析会提供数据参考。同时,通过数据分析,实时抓取发现盲区漏洞,如外来滞留人员无物资供应等,及时向市防控办报送相关信息,以便及时查漏补缺、调整政策、完善措施,确保全市防疫工作不漏一域不漏一人。

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