热线深夜不“打烊” 守护永远在“线上”

□保定日报记者  任奕葳  通讯员  赵  洁

24小时服务热线架起沟通“连心桥”，多部门联动值班守护“生命线”，多维巡查机制精准破解管理“梗阻”……解决群众就医“急难愁盼”，保定市第一中心医院构建起一张覆盖全域、贯穿全时的立体化民生服务网络，显著提升医疗服务响应效率与质量，成为以现代化医院管理体系护航百姓健康的生动实践。

24小时“生命热线”：深夜里的温暖援手

“您好，这里是保定市第一中心医院，请问有什么可以帮您？”午夜时分的市第一中心医院热线中心，电话铃声此起彼伏。对于深陷焦虑与无助的患者和家属而言，话筒那端传来的专业应答，无疑是寒夜中最温暖的援手。

自去年九月开通以来，医院24小时“生命热线”已成为医患间最坚实的纽带，日均接听量持续攀升，峰值突破900通，累计服务已超13万人次。从深夜突发的紧急咨询，到诊疗流程的细致解答，再到真诚的感谢与建议，每一个声音都被专业的话务团队耐心倾听、迅速响应。

“打破时空限制，构建全天候沟通渠道是我们的初衷。”热线负责人王宁介绍。团队经过严格培训，确保精准解答、高效转办。更关键的是“首接负责制”的闭环管理，投诉建议从受理、转办、跟踪到反馈，环环相扣，确保“件件有着落，声声有回音”。

这条热线，更成为医院服务升级的“晴雨表”和“导航仪”。挂号流程待优化、检查排队需缩短、环境整洁度待提升……医院敢于直面这些“痛点”。于是，我们看到，科室亚专业更精细，门诊布局更科学，自助设备便捷高效；三院区共享轮椅方便取用，分时段预约精准分流，周末无差别门诊、夜间门诊贴心开放……一切变革，只为让患者就医之路更顺畅、更安心。

全时守护者：当夜幕降临，他们依然在奔跑

凌晨3：20，急诊一科紧急呼叫：“重症医学一科满床！请求协调！”总值班人员闻令而动，患者迅速被安全转入重症医学二科——一场与时间赛跑的生命接力，在寂静的深夜里高效完成。

这正是保定市第一中心医院“全时守护”机制的缩影。由行政骨干、资深护士长、带班院长组成的精锐值班团队，分驻三院区，24小时严阵以待。他们不仅是突发事件的“应急中枢”，更是主动深入临床的“侦察兵”，将服务触角延伸至医院的每一个角落、每一个时刻，让患者真切感受到“医院时刻在身边”的安全感。

行政值班，是夜间医院高效运转的“润滑剂”，协调急诊重症收治、保障后勤设备、处理纠纷会诊……事无巨细，确保医院在深夜也能平稳运行；护士长值班，是护理质量的“守夜人”，“夜查房”是她们的必修课。护理部主任刘英乔介绍，“夜查房”紧盯环境、危重患情、安全、服务态度等核心环节，并随时协调人力、处理疑难操作，确保护理安全无虞；带班院长统筹全局，快速决策，为医疗安全兜底。行政与护理“双值班”的无缝衔接，织就了一张覆盖全院、无死角的全时守护网，让管理服务更贴近临床脉搏，更温暖患者心田。

靶向攻坚：用脚步丈量问题，以闭环破解难题

如何精准捕捉管理痛点，实现服务持续优化？保定市第一中心医院亮出“组合拳”：创新实施“季度深度查房+周末机动巡查”机制，辅以职能临床深度协作，直击问题核心。

季度大查房，书记、院长亲自挂帅，带领各职能科室深入重点一线。这不仅是全方位的“体检”，技术、耗材、满意度、安全等要素悉数评估；更是深入的“问诊”，现场倾听临床发展难题和迫切需求，实现监管与破题并举。

周末巡查，如灵活的“轻骑兵”，三个院区同步行动，由职能科室负责人带队，聚焦门诊、住院、医技等区域。巡查重点随季节、政策、患者反馈动态调整。当巡查组听到患者抱怨“路东停车场改造后停车难”的“烦心事”，问题立刻被摆上周一晨会，随后医院联动交管部门，增车道、设即停即走通道、优化出入口、倡导职工“让位”……一系列措施高效落地。更关键的是形成了“周一通报—限期整改—周五反馈”的严密闭环，确保问题从“发现”到“清零”全流程可控。

“管理微循环”的畅通至关重要，医院建立职能中层与临床科室常态化对接机制，定期走访、座谈交流，打破部门“墙”，促进信息流与资源配置的精准高效。职能科室下沉临床一线，为管理决策获取最鲜活的一手资料，推动职能与临床从“协作”走向“融合”，汇聚起全院高质量发展的澎湃合力。

健康所系，性命相托。锚定“以人为本”，精进服务流程，淬炼服务品质，保定市第一中心医院以立体化服务体系为笔，奋力书写改善民生、提升服务的答卷。从一条热线到全时守护，从精准巡查到深度协作，每一步都踏在解决群众“急难愁盼”的实处。