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打造同心抗疫的“生命线”

12345热线接话量近9万通解决率达95.79%

来源:保定日报作者:时间:2022-05-05 09:11

涉及疫情防控诉求均按紧急事项办理,时限为2小时或24小时,确保快办到位、事不过夜

保定日报讯(记者李忻遥 通讯员陈曼)连日来,市12345政务服务便民热线坚决落实市委、市政府决策部署,充分发挥疫情防控“总热线”作用,切实做到群众诉求即诉即办,打造同心抗疫的“生命线”“连心线”。数字显示,4月25日至29日,该热线接话量共计88719通,解决率达95.79%。

据了解,疫情发生后,12345热线第一时间启动应急响应预案。市行政审批局局长及有关负责同志在岗指挥,每天对重点问题重要事项会商研判;第一时间向全市各县(市、区)、市直部门下发紧急通知,统筹做好疫情期间热线承办工作。面对话务量急剧增长、近二分之一的员工无法到岗情况,该局紧急调配125名话务员实行封闭集中办公,最大限度提高接通率,答复群众诉求。

为确保全时段快速响应、进一步完善受理体系建设,该局主动对接各区和疫情防控部门,及时分类统计群众诉求,收集整理答复内容,做到边接听边更新。同时,根据最新疫情防控政策,动态调整更新98条热线知识库政策,并及时发布《关于欢迎广大市民使用12345热线网络渠道反映民生诉求的公告》,拓宽群众反映诉求渠道,提供24小时全天候服务。

记者发现,来电热线中,紧急派单有1431件次,解决率高达99.15%。按照“以快制快”防疫要求,12345热线与相关部门建立民生保障直通车,市行政审批局与发改、公安、工信、民政、卫健、交通等部门分管负责同志建立沟通机制,对主责明确事项进行直交直办,对于涉及多区域、多部门的一单多派、协调联动。其中,对涉及疫情防控的诉求均按紧急事项交办办理,时限为2小时或24小时,确保快办到位、事不过夜;对于处置不及时、不到位等问题,跟踪督办、一盯到底。

同时,针对生活保供、看病就医等共性问题,该热线在解决问题基础上进一步分析总结、归纳分类,通报“六区”举一反三、全面排查,争取做到未诉先办。针对老人、孕妇、婴幼、重症医患就医用药、看护等个性诉求,开通“绿色通道”,提供个性化服务。其间,面对雄安新区孕妇早产的紧急求助,12345热线与公安、交警、卫健、交通等部门高效联动,帮助其及时就医,赢得群众称赞。

此外,12345热线每2小时进行一次数据统计分析,通过大数据及时快速发现新情况、新问题,及时跟进处理。其中,梳理统计分析群众集中反映的如就医用药、物资保供、核酸检测等热点、难点问题,为当日全市疫情分析会提供数据参考。

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