中消协发布“双11”消费维权舆情分析报告价格争议类“吐槽声”占比高

本报讯（记者赵玥）躲过“双11”却又被时间推向“双12”。逃不过电商造节的消费者们在经历了一次次线上抢购大战后开始对新消费模式进行反思。中国消费者协会日前发布的2021“双11”消费维权舆情分析报告显示：今年“双11”消费维权舆情变化大，消费负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台营销上。

“双11”数据持续刷新

据国家邮政局公布的数据显示：今年11月1日至11日，全国邮政、快递企业共处理快件47.76亿件，同比增长超过两成。其中，11月11日当天共处理快件6.96亿件。

公开的支付业务数据显示：“双11”期间，网联、银联共处理支付交易270.48亿笔，金额22.32万亿元，同比增长17.96%和14.98%。11月11日，网联、银联合计最高业务峰值9.65万笔/秒。

与疯狂“买买买”相伴而生的是“退退退”的投诉、吐槽之声。中消协的消费舆情数据真实地反映着“糟心”消费者的吐槽声。在10月20日至11月12日共计24天监测期内，中消协共收集到“双11”相关消费维权类信息21353081条，日均信息量约89万条；舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息4953918条，占“消费维权”信息总量的23.2%。

价格争议、虚假发货、物流迟滞等成为“雷区”

“10月20日熬到零点预付定金，直播间承诺‘全年最低价’，尾款日结完账才发现如果不参与预付活动在11月11日当天用叠加优惠券直接购买还能省10多块钱，这就是所谓的‘击穿底价’？ ”这已经不是张女士第一次绊倒在线上消费虚标价格的“坑”里，“电商的套路花样百出，规则多到把人绕懵，总是稀里糊涂被坑钱。”

在中消协收集到的“价格争议”类的负面信息中，11月1日的舆情信息量最高，达到143984条。而价格争议集中在11月1日与预售定金、尾款支付有关。不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格并非最优惠。中消协点名了“匡威、斐乐旗舰店预付定金消费者反而多花钱”现象。

在“虚假发货”类的负面信息中，11月6日负面信息达到峰值，共28202条。从11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。中消协点名了消费者反映的“付款10天不见欧莱雅”和“薇诺娜虚假发货”问题。

针对今年“双11”期间消费维权舆情，中消协建议持续强化对电商营销促销中违法违规行为的监督管控，鼓励引导电商平台及相关主体寻找构建更具诚意、更少套路的商业模式，呵护更加多样、更重品质的消费诉求。