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搭建为民服务“直通桥”

——高碑店市探索创新城市管理

来源:保定日报作者:时间:2021-11-18 09:15

□保定日报记者 刘 芳

通  讯  员 陈亚飞

今年1-10月,收集群众意见33501件,办结32903件。换句话说,200多个工作日,平均每天处理160余件民生事。这令人吃惊的数字背后,是高碑店市坚持人民至上,利用“互联网+”,通过科学规范的管理办法,及时解决群众诉求,化解矛盾纠纷的不懈努力。

直面问题,有序收集办理群众意见

“新华路北大街与和平路交叉口没有红绿灯,行车危险。”“理发店剪发不对称,且态度恶劣。”“药店使用扩音喇叭宣传,严重影响睡眠。”在高碑店“民意一点通”小程序上,这些看似不大,却着实困扰百姓生活的问题都已及时处理。

“群众意见收集办理工作作为城市治理的路径之一,其核心就是‘群众、办理和满意’。”相关负责人介绍,高碑店市成立了群众意见收集办理综合指挥调度中心,创建了“群众意见综合指挥调度平台”,市民通过“民意一点通”反映问题,各职能部门在“群众意见收办平台”获取群众意见,指挥中心大屏端统计查看全市群众意见办理情况。此外,将不同部门的网络平台进行整合,让各部门单位直面群众,统一受理群众意见,实现网上办公,初步构建了“1+6+N”群众意见收集和“1+14+N”群众意见处理模式。

“1+6+N”群众意见收集模式,是将“民意一点通”、12345政府服务热线、公安警民微信群、督亢高碑店、智慧党建、人民网和河北新闻网阳光理政平台等6大意见收集平台以及各类原有的渠道进行整合,实现“广口收集”。“1+14+N”群众意见处理模式,就是调度中心根据群众诉求类型识别并确定承办单位,通过“群众意见收办平台”和12345政府服务热线第一时间交办给相关部门单位,14个镇、街道和N个重点领域职能部门相互配合,形成意见办理工作闭环,纵向整合上实现了“一口受理”。通过纵向横向整合,从根本上改变了群众意见收集渠道散乱无序的状态,逐步形成一个中心来应对全市群众所有诉求的工作格局。全面快速掌握群众诉求的整体情况以及各时间段内的热点难点事项,同时,节省群众诉求反映成本,大大提升了为民服务的透明度、效率和品质。

今年2月,高碑店市委办获评“2020年度人民网网民给省委书记留言办理工作‘先进单位’”,在保定县(市、区)委书记动态考核月点评中,该市民生实事工作多次名列前茅。

直接派单,实现分层分级、归口办理

今年3月,“民意一点通”平台接到群众反映,原电石厂家属院平房巷道路面坑洼,砖头垃圾堆积,雨季排水不畅,居民出行不便。收到问题,高碑店市委办社情民意科立即走访调研,联系管辖部门兴华街道和执法局整改落实。核查后,兴华街道立即组织力量,两天就完成地表清理工作。执法局立即下发道路改造通告,并进场施工。按照居民诉求,在保证原有排水管道基础上,增设了新的污水管道,并安装了照明设施,10天完成地面改造任务,得到居民赞誉。

对群众诉求利用大数据直接派单,高碑店市采取“分层分级归口办理”的方式,按照“谁主管、谁负责”,分级负责、属地为主和归口管理相结合的原则,将群众诉求通过“群众意见收办平台”直接派单,各镇、街道和部门接收后进行办理,逐步形成了分层分级解决群众意见体系。

此外,对于群众诉求,各镇街、市直部门必须接单,如超出职能范围,第一时间反馈到指挥中心,由中心交至相关职能部门办理,接单部门要将结果反馈给群众。为提升事件处置效率,保证办理效果,该市制发《关于加强社情民意工作的实施办法》等制度,在分类处置、限时办理、反馈回复、督查督办等方面作出具体的规定。通过对不同部门、镇街进行直派,逐步形成市直部门和镇、街道共同解决群众意见的格局。同时,运用大数据全程记录、监测群众意见办理的过程,做到有踪可循、有据可查。

小处着手,干部工作作风变被动为主动

针对群众反映比较集中的二次加压费用及电梯费等物业收费问题,高碑店市专门制发了《关于制定我市物业服务等级和收费标准的通知》,对物业收费管理方式和涵盖内容、小区停车收费、二次加压运行维护费、电梯运行维护费等进行了界定,进一步规范了物业行为。

今年初,通过对群众意见的数据统计分析,发现群众咨询类问题较多,群众对各部门的办事流程缺乏了解,经常跑冤枉路。对此,高碑店市收集了所有部门单位的为民服务事项,整理出111张“便民服务流程图”,涉及房产、教育、医疗、养老、救助等多项民生事项,借助“民意一点通”小程序面向全市群众公开公示,最大限度方便群众办事。

该市把破解民生难题化作镇街、部门改善工作作风的指挥棒,精准施策纾解群众难题,补充城市管理的短板和不足,让群众幸福感更强。一方面,健全完善了“日汇总、周分析、月通报”的数据统计模式,分类别、找共性、寻规律,对群众诉求进行聚类剖析,通过分析、研判和归类,解决一类问题,达到以小切口促进大民生的效果。另一方面,通过将群众意见直接派单给各级各部门解决,进一步促进部门作风的转变。随着群众意见办理工作的不断深入,人民群众认同感的提升,各级各部门逐渐开始提高认识、转变观念,积极解决问题,主动分析、主动反思自身工作,不断完善政策制度,改进工作方法,进一步提高办理成效。

高碑店市公安局在解决群众诉求的过程中,利用警民微信群为群众办实事、办好事,得到了群众的交口称赞。与此同时,一些部门在办理和解决群众意见中,也开始主动征求群众意见建议,提前吸收采纳,从而避免后期问题的产生。

督评结合,以制度保障提升诉求办理成效

“在‘民意一点通’小程序‘红黑榜’模块上,群众可对各承办单位的办理情况进行线上评判打分。”高碑店市委办相关负责人介绍,针对办理结果,调度中心和承办部门采取电话回访或者实地查看的方式,咨询群众对办理过程和结果是否满意。

在督办考核上,一方面,高碑店市委常委会定期通报群众意见收集办理情况,持续推进解决热点、难点问题。各部门主要负责人通过“群众意见收办平台”随时随地查看问题办理情况,对问题的办理进度、承办单位办理情况进行实时督导。该市纪委联合调度中心,对超时办结、久拖不决、推诿懈怠的部门、人员严格落实“一事三查”要求,严肃追责问责。另一方面,按季度、半年、年度时间节点,对响应率、办结率、满意率3项指标进行打分评判。同时,将评判结果纳入对各单位领导班子的年度考核,作为评价领导班子和领导干部的重要依据。

由此,以制度作为约束手段,以群众评价与督办考核相结合的方式,全方位确保群众诉求得到解决,为建设现代化品质生活之城提供了坚强保障。

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